はじめに
二一世紀には医療危機がかならず到来すると，著名な評論家たちは述べています．
トーマス経営の鶴野司社長によれば，『歯科医院は，いま未曾有の難局に直面しているといっても過言ではない．しかもそれは二一世紀に向かって一段と拍車がかかるだろう』と述べ，大きな柱となる次の四点からそれを予測しています．
「まず第一点は，歯科医院の経営はいわゆる競合関係によって大きく影響されること．第二点は，歯科医師数と歯科医院数の増加で，それは現在の一・三倍程度に増加し，約一〇万人と予測されること．そうなると，歯科大学などの研究部門に残ることのできる数には限度があるため，必然的に開業に流れざるをえなくなる．したがって，これから二一世紀にかけて第二次の開業ブームが訪れれば，患者数の減少，医業所得の減少を招く歯科医院が増えること．第三の点は，医科に比べて治療技術を評価されやすいということ．第四の点は，人件費の増加ということ．給与費は三～五％は確実に増えていく．さらに第二次開業ブームのなかで，優秀なスタッフが確保できるかどうかが歯科医院の成長を左右すること．スタッフの奪い合いが始まり，予想を上回るペースで人件費は増大する．」と．まさにそのとおりであり，歯科界も今後さらに厳しさが増していくことと思われます．歯科医師は年々増加の一途をたどりますし，さらに今後は医療界に対して一般社会の人々の主張や権利の欲求が横行することにもなるでしょう．
しかしながら，これらの厳しさは，私たちの分野だけと受け止めてよろしいのでしょうか．
一般的な見地から観察しても，それは決してそのようであるとはいえないのです．むしろ歯科医療界の努力がこれまで足らなかった，あるいは，今までが恵まれていてそのようなことには気づく間がなかったといっても過言ではなかろうと思います．
一般の業界では，社会の厳しさが経年とともに激化することはいち早く察知して，企業の経営者も，また，社会のなかで指導的な立場にある人々は，いろいろの角度から分析をしながら，そのための解決策を見いだそうと努力してきました．
それは経営のあり方を分析し，人的資源の開発，自己能力開発などさまざまな角度から追求したりして健全経営を延ばそうと切磋琢磨し続けています．それが現代の，そして未来においても，たくましく生き残れる重要なキーポイントとなってきます．
そこで，私たちの歯科医業を成功に導こうとするのなら，右記の心構えと，他人（患者さんや従業員，医院や院長を取り巻くすべての人々）とのよいコミュニケーションを維持していくこと，そして，インフォームド・コンセントを確立すること，それが歯科医師としての成功への近道であると私は確信しています．
そして，歯科医師としての右記の事柄を充分に身につけることやその応用，そしてスタッフとともにそれらを研■することによって，はじめて私たちがこれまでに努力して学んだり鍛えぬいてきた最高の技術や知識のすべてを患者さんにスムーズに適応することができるのです．
それらによって患者さんには感謝され，そしてその患者さんを通じて多くの理解ある他の患者さんに恵まれること（よき伝導者が多く生まれること），歯科医業もずっと安全に運営されることになってくると思います．
これらのすべては歯科医師の願望であり，それには今後デンタル・ファミリーを含めた一人ひとりの努力によってその実現が可能となるのです．
さて，私はこれまでに，幸運にも多くのすばらしい先人と称される先生方と知り合いました．そして先生方から多くの歯科医療，歯科技術，診療哲学，医業経営，人生哲学などの貴重な学問や技を学ばせていただきました．それらを基にして，鹿児島という地域のなかで，自分なりに実践し続けてきました．
まだまだ試行錯誤の幼稚な思いであり，また学問不足ではあると思いますが，私の三〇年近くの経験に基づいたものをここに羅列してみました．
しかし，各歯科医院には，もっとすばらしいそれぞれの診療察形態，経営理念があると思います．今後，各医院が本書を参考にされ，システム作りにお役立ていただければ幸せに思います．
平成四年一一月一日 市来英雄
理想の歯科医師像
一般にプロ，つまりプロフェッショナルといわれているその道の専門家は，寸暇を惜しむかのように多くの厳しい鍛練をしています．それは，プロ野球選手や相撲界の訓練ぶりを思いだしていただければおわかりと思います．しかし，一方，彼らは多くのファンにもてはやされ， ｽくさんの報酬も後から追いかけてきます．それは栄光の世界です．
今日もまた，多くの人がプロを目指して頑張っています．
さて，歯科医療界で時たま，「私たちプロフェッショナルの歯科医師は……」と，学術講演会の講師までもがいっているのを耳にすることがあります．
はたして，歯科医師は一般にいわれるプロなのでしょうか．
それは大きなまちがいです．歯科医師は，ギャンブラーとか職業的運動選手などと同等ではありません．
実は，歯科医師はプロフェッションという特別な称号で呼ばれているのです．
医師，歯科医師，弁護士，牧師，教師など，社会の人々に影響力が大きい，社会の中での指導家をそのように称しているのです．ですから，プロフェッションである私たち歯科医師は，終生自分を鍛え上げ，そして技術を錬磨し，社会の人々の口腔の健康のために尽くさなければなりません．そうであれば，おのずから，人々の信頼と尊敬を勝ちえて，そして後から報酬というものが追いかけてくるのです．
そのことをまず冒頭に掲げ，現在の地域社会のなかの歯科医師としてみずからの姿を足元から眺めてみたいと思います．
脚下照顧
二一世紀には医療危機がかならず到来すると，著名な評論家たちは述べています．
トーマス経営の鶴野司社長によれば，『歯科医院は，いま未曾有の難局に直面しているといっても過言ではない．しかもそれは二一世紀に向かって一段と拍車がかかるだろう』と述べ，大きな柱となる次の四点からそれを予測しています．
「まず第一点は，歯科医院の経営はいわゆる競合関係によって大きく影響されること．第二点は，歯科医師数と歯科医院数の増加で，それは現在の一・三倍程度に増加し，約一〇万人と予測されること．そうなると，歯科大学などの研究部門に残ることのできる数には限度があるため，必然的に開業に流れざるをえなくなる．したがって，これから二一世紀にかけて第二次の開業ブームが訪れれば，患者数の減少，医業所得の減少を招く歯科医院が増えること．第三の点は，医科に比べて治療技術を評価されやすいということ．第四の点は，人件費の増加ということ．給与費は三～五％は確実に増えていく．さらに第二次開業ブームのなかで，優秀なスタッフが確保できるかどうかが歯科医院の成長を左右すること．スタッフの奪い合いが始まり，予想を上回るペースで人件費は増大する．」と．まさにそのとおりであり，歯科界も今後さらに厳しさが増していくことと思われます．歯科医師は年々増加の一途をたどりますし，さらに今後は医療界に対して一般社会の人々の主張や権利の欲求が横行することにもなるでしょう．
しかしながら，これらの厳しさは，私たちの分野だけと受け止めてよろしいのでしょうか．
一般的な見地から観察しても，それは決してそのようであるとはいえないのです．むしろ歯科医療界の努力がこれまで足らなかった，あるいは，今までが恵まれていてそのようなことには気づく間がなかったといっても過言ではなかろうと思います．
一般の業界では，社会の厳しさが経年とともに激化することはいち早く察知して，企業の経営者も，また，社会のなかで指導的な立場にある人々は，いろいろの角度から分析をしながら，そのための解決策を見いだそうと努力してきました．
それは経営のあり方を分析し，人的資源の開発，自己能力開発などさまざまな角度から追求したりして健全経営を延ばそうと切磋琢磨し続けています．それが現代の，そして未来においても，たくましく生き残れる重要なキーポイントとなってきます．
そこで，私たちの歯科医業を成功に導こうとするのなら，右記の心構えと，他人（患者さんや従業員，医院や院長を取り巻くすべての人々）とのよいコミュニケーションを維持していくこと，そして，インフォームド・コンセントを確立すること，それが歯科医師としての成功への近道であると私は確信しています．
そして，歯科医師としての右記の事柄を充分に身につけることやその応用，そしてスタッフとともにそれらを研■することによって，はじめて私たちがこれまでに努力して学んだり鍛えぬいてきた最高の技術や知識のすべてを患者さんにスムーズに適応することができるのです．
それらによって患者さんには感謝され，そしてその患者さんを通じて多くの理解ある他の患者さんに恵まれること（よき伝導者が多く生まれること），歯科医業もずっと安全に運営されることになってくると思います．
これらのすべては歯科医師の願望であり，それには今後デンタル・ファミリーを含めた一人ひとりの努力によってその実現が可能となるのです．
さて，私はこれまでに，幸運にも多くのすばらしい先人と称される先生方と知り合いました．そして先生方から多くの歯科医療，歯科技術，診療哲学，医業経営，人生哲学などの貴重な学問や技を学ばせていただきました．それらを基にして，鹿児島という地域のなかで，自分なりに実践し続けてきました．
まだまだ試行錯誤の幼稚な思いであり，また学問不足ではあると思いますが，私の三〇年近くの経験に基づいたものをここに羅列してみました．
しかし，各歯科医院には，もっとすばらしいそれぞれの診療察形態，経営理念があると思います．今後，各医院が本書を参考にされ，システム作りにお役立ていただければ幸せに思います．
平成四年一一月一日 市来英雄
理想の歯科医師像
一般にプロ，つまりプロフェッショナルといわれているその道の専門家は，寸暇を惜しむかのように多くの厳しい鍛練をしています．それは，プロ野球選手や相撲界の訓練ぶりを思いだしていただければおわかりと思います．しかし，一方，彼らは多くのファンにもてはやされ， ｽくさんの報酬も後から追いかけてきます．それは栄光の世界です．
今日もまた，多くの人がプロを目指して頑張っています．
さて，歯科医療界で時たま，「私たちプロフェッショナルの歯科医師は……」と，学術講演会の講師までもがいっているのを耳にすることがあります．
はたして，歯科医師は一般にいわれるプロなのでしょうか．
それは大きなまちがいです．歯科医師は，ギャンブラーとか職業的運動選手などと同等ではありません．
実は，歯科医師はプロフェッションという特別な称号で呼ばれているのです．
医師，歯科医師，弁護士，牧師，教師など，社会の人々に影響力が大きい，社会の中での指導家をそのように称しているのです．ですから，プロフェッションである私たち歯科医師は，終生自分を鍛え上げ，そして技術を錬磨し，社会の人々の口腔の健康のために尽くさなければなりません．そうであれば，おのずから，人々の信頼と尊敬を勝ちえて，そして後から報酬というものが追いかけてくるのです．
そのことをまず冒頭に掲げ，現在の地域社会のなかの歯科医師としてみずからの姿を足元から眺めてみたいと思います．
脚下照顧
はじめに……iii
理想の歯科医師像……vi
第一章 成功する歯科医師像……1
1 歯科医師として成功する性格（一）……2
歯科医師として必要な人間関係での諸要素……3
2 歯科医師として成功する性格（二）……6
デンタル・サービスの一つ……6
機転のきく歯科医師……7
熱誠ある歯科医師の態度……8
批評，非難，不平は愚の骨頂……9
陽気で明るく……9
謙虚と自信は成功への片道キップ……10
歯科医師として成功する態度……11
3 検討してみたい院長の態度……13
診療所の環境……13
診療所内での人間関係……14
4 成功への診療システムの公式……18
5 好かれる院長の態度とは……18
6 同僚やスタッフ，そして患者さんに嫌われる50のポイント……24
7 人に好かれる法則……28
患者さんやスタッフに誠実な関心をもとう……28
笑顔（微笑）は話さずしても人をひきつけます……29
他人の価値を認めることです……31
患者さんの名前をおぼえ，たえず名前を使って呼ぶこと……35
名前をおぼえるテクニック……37
人に好かれるには，相手の趣味や関心を話題にすること……44
聞く能力のマジック……45
聞き上手に回ること……45
歯科医院では聞（聴）くことの能力を養うこと……48
8 上手な質問のあり方……50
9 医院内で気をつけたい言葉……54
患者さんに否定的にいうことに気をつける……54
患者さんに肯定的に話をする……56
第二章 よりよき人間関係の形成……59
1 人間はみな幸福を求めている……60
2 まずは患者さんとのよき人間関係をつくれ……62
3 口べたと口重は患者さんへの迷惑……64
4 あいさつは人間関係をつくる第一歩……66
5 無意味な言葉も人間関係を深めている……68
6 話力を身につける……69
7 よい人間関係をつくる態度と表情……71
8 人が嫌う批判・非難・不平の3H……73
9 苦情の受け止め方・そのマナー……76
10 成功を導く心の法則……78
心の法則・2234……79
11 悩みや合理化の克服……85
12 歯科医師としての交際のあるべき姿……89
歯科医師間の内部関係のあり方……89
外部での交際や接触のあり方……90
患者さんとの接触のあり方……92
13 よき伝導者をつくるには……93
第三章 わかりやすい説明のテクニック……95
1 治療方針紹介時の心得……96
デンタル・サービスが生み出す価値と財産……96
治療前・治療中・治療後のデンタル・サービス……98
2 補綴診療に関して……109
3 総義歯の説明のあり方……112
4 義歯装着直後の説明の方法……119
かみ方の説明……119
発音の説明……120
入れ歯の痛み……121
入れ歯の手入れ（部分床義歯）……122
入れ歯の手入れ（総義歯）……125
5 部分床義歯の紹介の仕方……126
6 ブリッジ（固定式部分義歯）……128
7 子どもの患者の扱い方……129
8 リコールの重要性……132
9 リコール・カードや手紙の効果的な書き方……134
10 リコール・レターについての注意……138
11 リコールの手紙例……140
決まったリコールに応じない患者さんに送る手紙……140
義歯の患者さんへのリコール・レター……141
キャンセルを予防するための手紙例……147
12 患者さんへの手紙例（その他）……156
第四章 医院での実践……159
1 医院勉強会・朝礼の重要性……160
2 医院則作成例とその実際例……162
デンタル・スタッフ（受付・事務・歯科衛生士・歯科助手・歯科技工士）に望まれる一〇の心得……163
みだしなみ八つの心得……164
3 望まれる受付の姿……165
4 歯科医院の受付とは……170
5 受付の事務の心得……177
6 電話応対の心得……179
7 緊急患者の対応……183
8 急患の分類と受付の応対……184
9 破約（キャンセル）の対策……189
10 市来歯科での治療方針の提示……195
11 わずらわしい訪問客対応……197
12 料金に関するべからず集……199
13 長期支払いプラン……20……1
14 長期支払いプランの利益……202
15 患者に迷惑かける3M（ リ・ムダ・ムラ）……204
診療室内の温度には気を配るべきです……204
診療内で生じる時間のムダ……207
はたしてこれでよいのか診療前準備と後始末……210
参考文献・引用文献……222
おわりに……224
理想の歯科医師像……vi
第一章 成功する歯科医師像……1
1 歯科医師として成功する性格（一）……2
歯科医師として必要な人間関係での諸要素……3
2 歯科医師として成功する性格（二）……6
デンタル・サービスの一つ……6
機転のきく歯科医師……7
熱誠ある歯科医師の態度……8
批評，非難，不平は愚の骨頂……9
陽気で明るく……9
謙虚と自信は成功への片道キップ……10
歯科医師として成功する態度……11
3 検討してみたい院長の態度……13
診療所の環境……13
診療所内での人間関係……14
4 成功への診療システムの公式……18
5 好かれる院長の態度とは……18
6 同僚やスタッフ，そして患者さんに嫌われる50のポイント……24
7 人に好かれる法則……28
患者さんやスタッフに誠実な関心をもとう……28
笑顔（微笑）は話さずしても人をひきつけます……29
他人の価値を認めることです……31
患者さんの名前をおぼえ，たえず名前を使って呼ぶこと……35
名前をおぼえるテクニック……37
人に好かれるには，相手の趣味や関心を話題にすること……44
聞く能力のマジック……45
聞き上手に回ること……45
歯科医院では聞（聴）くことの能力を養うこと……48
8 上手な質問のあり方……50
9 医院内で気をつけたい言葉……54
患者さんに否定的にいうことに気をつける……54
患者さんに肯定的に話をする……56
第二章 よりよき人間関係の形成……59
1 人間はみな幸福を求めている……60
2 まずは患者さんとのよき人間関係をつくれ……62
3 口べたと口重は患者さんへの迷惑……64
4 あいさつは人間関係をつくる第一歩……66
5 無意味な言葉も人間関係を深めている……68
6 話力を身につける……69
7 よい人間関係をつくる態度と表情……71
8 人が嫌う批判・非難・不平の3H……73
9 苦情の受け止め方・そのマナー……76
10 成功を導く心の法則……78
心の法則・2234……79
11 悩みや合理化の克服……85
12 歯科医師としての交際のあるべき姿……89
歯科医師間の内部関係のあり方……89
外部での交際や接触のあり方……90
患者さんとの接触のあり方……92
13 よき伝導者をつくるには……93
第三章 わかりやすい説明のテクニック……95
1 治療方針紹介時の心得……96
デンタル・サービスが生み出す価値と財産……96
治療前・治療中・治療後のデンタル・サービス……98
2 補綴診療に関して……109
3 総義歯の説明のあり方……112
4 義歯装着直後の説明の方法……119
かみ方の説明……119
発音の説明……120
入れ歯の痛み……121
入れ歯の手入れ（部分床義歯）……122
入れ歯の手入れ（総義歯）……125
5 部分床義歯の紹介の仕方……126
6 ブリッジ（固定式部分義歯）……128
7 子どもの患者の扱い方……129
8 リコールの重要性……132
9 リコール・カードや手紙の効果的な書き方……134
10 リコール・レターについての注意……138
11 リコールの手紙例……140
決まったリコールに応じない患者さんに送る手紙……140
義歯の患者さんへのリコール・レター……141
キャンセルを予防するための手紙例……147
12 患者さんへの手紙例（その他）……156
第四章 医院での実践……159
1 医院勉強会・朝礼の重要性……160
2 医院則作成例とその実際例……162
デンタル・スタッフ（受付・事務・歯科衛生士・歯科助手・歯科技工士）に望まれる一〇の心得……163
みだしなみ八つの心得……164
3 望まれる受付の姿……165
4 歯科医院の受付とは……170
5 受付の事務の心得……177
6 電話応対の心得……179
7 緊急患者の対応……183
8 急患の分類と受付の応対……184
9 破約（キャンセル）の対策……189
10 市来歯科での治療方針の提示……195
11 わずらわしい訪問客対応……197
12 料金に関するべからず集……199
13 長期支払いプラン……20……1
14 長期支払いプランの利益……202
15 患者に迷惑かける3M（ リ・ムダ・ムラ）……204
診療室内の温度には気を配るべきです……204
診療内で生じる時間のムダ……207
はたしてこれでよいのか診療前準備と後始末……210
参考文献・引用文献……222
おわりに……224