はじめに
コンビニエンスストアの数より歯科医院の数が多いといわれて久しくなりました．そのような状況下，経営状態の厳しい歯科医院も多く，倒産は年々増加しているようです．一方で，繁栄を続けている歯科医院も多く存在することも事実です．そのような，衰退する歯科医院と繁栄する歯科医院の違いはどこにあるのでしょうか？
もちろん，歯科医師の技術や医院の設備も重要ですが，はたして患者様はそこだけを評価しているのでしょうか？医療は人が行うものです．最近ではAIが人に代わる時代といわれていますが，歯科医療は絶対的に人が関与しなければ成り立たない仕事です．これからの歯科医療はさまざまなツールが進化し，ハード面では今以上に便利になることは予測できます．しかし，人が不要になる時代はこないと考えます．なぜなら，患者様はすべて生きている人であるからです．
高度成長時代には医療者主導であった歯科医療も，現在では患者中心の医療に変化を遂げました．これからの歯科医院が繁栄していくには，医療技術とともに人間力のあるスタッフが患者様に寄り添い，思いやりをもって接していけるかが一つの鍵となるでしょう．AI時代だからこそ，人間力の鍛えられたスタッフがいる歯科医院こそが魅力ある歯科医院であると，患者様からも評価されるのです． 超高齢社会となった現在，人との関わり方や人の優しさが見直される時代です．そのような時代背景のなかで，歯科医院に働くということは人間力を磨くうえでとてもよい機会であるといえます．
なかでも受付は，最初に患者様を招き入れ，最後には見送るという重要なポジションです．患者様の気持ちを和ませ，「また来院したい」と思わせる受付の対応は，歯科医院にとってのブランドイメージに繋がるといえます．ホスピタリティある受付は歯科医院にとっても患者様にとっても重要なのです．私たち歯科医院で働く者にとっては“多くの患者様のうちの一人”であっても，患者様からは“自分のことをわかってくれる，たった一つの歯科医院”であってほしいのだということを忘れないでいただきたいのです．
本書の元となった『デンタルオフィスナビゲーション 歯科医院の受付はコンシェルジュ』は，歯科医院の受付をはじめとした，患者さんをもてなす多くの方へのメッセージとして，当院で受付として働く下釜祐子とともに2010年に発行しました．今回，中身を充実させ，『デンタルオフィスコンシェルジュ 歯科医院の受付は賢く・優しく・美しく』と装いを改めて，新元号「令和」元年に出版する運びとなりました．受付はもちろんのこと，歯科医院で患者様を迎える多くの方々に手にとっていただけたら幸いです．
2019年 「令和」元年の新しい門出と共に
歯科・林美穂医院
院長 林 美穂
コンビニエンスストアの数より歯科医院の数が多いといわれて久しくなりました．そのような状況下，経営状態の厳しい歯科医院も多く，倒産は年々増加しているようです．一方で，繁栄を続けている歯科医院も多く存在することも事実です．そのような，衰退する歯科医院と繁栄する歯科医院の違いはどこにあるのでしょうか？
もちろん，歯科医師の技術や医院の設備も重要ですが，はたして患者様はそこだけを評価しているのでしょうか？医療は人が行うものです．最近ではAIが人に代わる時代といわれていますが，歯科医療は絶対的に人が関与しなければ成り立たない仕事です．これからの歯科医療はさまざまなツールが進化し，ハード面では今以上に便利になることは予測できます．しかし，人が不要になる時代はこないと考えます．なぜなら，患者様はすべて生きている人であるからです．
高度成長時代には医療者主導であった歯科医療も，現在では患者中心の医療に変化を遂げました．これからの歯科医院が繁栄していくには，医療技術とともに人間力のあるスタッフが患者様に寄り添い，思いやりをもって接していけるかが一つの鍵となるでしょう．AI時代だからこそ，人間力の鍛えられたスタッフがいる歯科医院こそが魅力ある歯科医院であると，患者様からも評価されるのです． 超高齢社会となった現在，人との関わり方や人の優しさが見直される時代です．そのような時代背景のなかで，歯科医院に働くということは人間力を磨くうえでとてもよい機会であるといえます．
なかでも受付は，最初に患者様を招き入れ，最後には見送るという重要なポジションです．患者様の気持ちを和ませ，「また来院したい」と思わせる受付の対応は，歯科医院にとってのブランドイメージに繋がるといえます．ホスピタリティある受付は歯科医院にとっても患者様にとっても重要なのです．私たち歯科医院で働く者にとっては“多くの患者様のうちの一人”であっても，患者様からは“自分のことをわかってくれる，たった一つの歯科医院”であってほしいのだということを忘れないでいただきたいのです．
本書の元となった『デンタルオフィスナビゲーション 歯科医院の受付はコンシェルジュ』は，歯科医院の受付をはじめとした，患者さんをもてなす多くの方へのメッセージとして，当院で受付として働く下釜祐子とともに2010年に発行しました．今回，中身を充実させ，『デンタルオフィスコンシェルジュ 歯科医院の受付は賢く・優しく・美しく』と装いを改めて，新元号「令和」元年に出版する運びとなりました．受付はもちろんのこと，歯科医院で患者様を迎える多くの方々に手にとっていただけたら幸いです．
2019年 「令和」元年の新しい門出と共に
歯科・林美穂医院
院長 林 美穂
はじめに（林 美穂）
執筆者紹介/歯科・林 美穂医院の歩み
序 受付への期待・院長の立場から（林 美穂）
第1章 働く意味 どう働くのか?
01．受付として「働く」ということ
受付という仕事の魅力/受付の役割/意識レベルを上げる/楽しいと感じながら働く
02．目標をもつ
自分は将来，どのような女性になりたいのか/自己分析/憧れの人をもつ/1日の小目標を決める/振り返ってタイム/受付日記/目標設定図
03．ホスピタリティ
歯科医院にも接客サービスが必要な時代/相手のことを思いやる気持ち/患者様お一人おひとりを大切に
04．院長からひとこと
仕事とは?（林 美穂）
第2章 受付は医院の顔 好印象を感じていただくために
01．外見と第一印象
第一印象は大切/医療人としての身だしなみ/就業前の身だしなみチェック/余裕をもつ
02．立ち居振る舞い
常に「見られている」という意識をもつ/距離感/手先の動き/ながら動作の禁止
03．挨拶が，かけ声になっていませんか?
笑顔でいつも気持ちよく/笑顔は最高の身だしなみ/気持ちを込めることの大切さ/お辞儀の種類
04．電話での応対
電話での自分の第一声が医院のイメージに直結する/電話マニュアル/電話の取り次ぎ対応例/電話の相手だけではなく……
05．来客への対応
笑顔で明るくさわやかに/ウェルカムの姿勢で/どんな相手にも変わらない対応を/名刺の管理/席次/茶菓のサービス
06．言葉遣い
人間はその人の使う言葉のような人になる/明るい話題を/言葉の置き換え/言葉の力/敬語について
07．院長からひとこと
気配り上手になろう！（林 美穂）
第3章 始業前の準備と受付業務
01．始業前の準備 準備8割・仕事2割の心構え
情報チェック/カルテチェックとシミュレーション/予約表の管理/仕事モードONスイッチ/朝礼
02．環境整備と清掃
待合室/香りと音/水回りやゴミ箱のチェック/仕事には3種類ある
03．お出迎え
挨拶とプラスアルファのお声がけ/受付グッズ/お待ちいただくとき〜先手の行動〜/待ち時間のお伝え/ドリンクお好み表〜来客にも対応〜/いただき物リスト
04．会計業務
治療が終わったら/会計は迅速・正確・確実に/会計時にお話が長い患者様
05．予約業務
予約の入れ方は医院経営に直結する/初診の方への予約システムの説明/キャンセルのご連絡
06．コンサルテーション
受付も参加するコンサルテーション
07．確認の連絡と対応事項
患者様へのご連絡/患者様からの予約の電話/診療金額を尋ねられた場合/予約時間に遅れるという連絡をいただいた場合/院内での対応
08．お見送り
傾聴/次回につながる接客/記憶に残る，印象に残るお見送り
09．患者様とのコミュニケーション
ささやかなプレゼント/患者様とのつながり/患者様もたまには……/実際に治療を受けてみると……
10．クレームへの対応
まずは謝罪する姿勢が大切/報告と情報の共有/最後にお詫びと感謝を
11．秘書的業務
歯科医院の院長とは/院長の補佐役として/守秘義務
12．受付は営業スタッフ
リコールのご連絡/リコール業務は初診時から始まっています/電話/葉書・メール/お礼状/未来院の患者様へのご連絡/報告・連絡・相談/院外でも営業できます/医院のファンを大切にする
13．受付における会話
ついしてしまいがちなこと/患者様との会話
14．院長からひとこと
感じのよい電話応対（林 美穂）
第4章 受付としての心のもち方
01．リフレーミング
鏡をよく見る/リフレーミングとは
02．日々の心がけ
感性を磨く/医院の周辺に詳しくなる/変化を心がける/頼りになる友人たち/自分の好きな世界をもつこと/おもてなしを体験すること/長く働いて気づいたこと
参考図書
おわりに（下釜祐子）
1年目の出来事 目指せ！天神一の受付
2年目の出来事 憧れる受付像に出会う
8年目の出来事 女性の美しさ
9年目の出来事 接遇の質を上げたい思い
Check point!
就業前の身だしなみ
お辞儀の仕方
茶菓についての決まりごと
明るい表現/言葉の置き換えの例
基本的な敬語
接遇用語
院内の環境整備
受付で用意しておくもの
会計時には
予約システムの説明
Column
目標
ポチ袋
院長の先の先を見る目
ホスピタリティについて考えると
接遇とは
ココロとカラダの関係
1日は人生の縮図
「お疲れ様でした」
電話応対・新人のころ
エレベーターのなかで人柄が分かる?
ポストイットはコミュニケーションツール
スタッフ全員で清潔チェック
待合室は暖簾分け?
生花の持つパワー
“プラスアルファ”のお声がけの効果
受付の気配り
「伝えた」と「伝わった」の違い
たまには演技力も必要！
傾聴の姿勢
安心の表情
患者様との会話
自分の接客の影響力
新人教育
信頼される受付になりたい
ハートの付箋
ご高齢の患者さま
働き出して最初に戸惑ったのは患者様との会話
「気づき力」アップ
心のなかで「大丈夫！大丈夫！」
自分を褒める
執筆者紹介/歯科・林 美穂医院の歩み
序 受付への期待・院長の立場から（林 美穂）
第1章 働く意味 どう働くのか?
01．受付として「働く」ということ
受付という仕事の魅力/受付の役割/意識レベルを上げる/楽しいと感じながら働く
02．目標をもつ
自分は将来，どのような女性になりたいのか/自己分析/憧れの人をもつ/1日の小目標を決める/振り返ってタイム/受付日記/目標設定図
03．ホスピタリティ
歯科医院にも接客サービスが必要な時代/相手のことを思いやる気持ち/患者様お一人おひとりを大切に
04．院長からひとこと
仕事とは?（林 美穂）
第2章 受付は医院の顔 好印象を感じていただくために
01．外見と第一印象
第一印象は大切/医療人としての身だしなみ/就業前の身だしなみチェック/余裕をもつ
02．立ち居振る舞い
常に「見られている」という意識をもつ/距離感/手先の動き/ながら動作の禁止
03．挨拶が，かけ声になっていませんか?
笑顔でいつも気持ちよく/笑顔は最高の身だしなみ/気持ちを込めることの大切さ/お辞儀の種類
04．電話での応対
電話での自分の第一声が医院のイメージに直結する/電話マニュアル/電話の取り次ぎ対応例/電話の相手だけではなく……
05．来客への対応
笑顔で明るくさわやかに/ウェルカムの姿勢で/どんな相手にも変わらない対応を/名刺の管理/席次/茶菓のサービス
06．言葉遣い
人間はその人の使う言葉のような人になる/明るい話題を/言葉の置き換え/言葉の力/敬語について
07．院長からひとこと
気配り上手になろう！（林 美穂）
第3章 始業前の準備と受付業務
01．始業前の準備 準備8割・仕事2割の心構え
情報チェック/カルテチェックとシミュレーション/予約表の管理/仕事モードONスイッチ/朝礼
02．環境整備と清掃
待合室/香りと音/水回りやゴミ箱のチェック/仕事には3種類ある
03．お出迎え
挨拶とプラスアルファのお声がけ/受付グッズ/お待ちいただくとき〜先手の行動〜/待ち時間のお伝え/ドリンクお好み表〜来客にも対応〜/いただき物リスト
04．会計業務
治療が終わったら/会計は迅速・正確・確実に/会計時にお話が長い患者様
05．予約業務
予約の入れ方は医院経営に直結する/初診の方への予約システムの説明/キャンセルのご連絡
06．コンサルテーション
受付も参加するコンサルテーション
07．確認の連絡と対応事項
患者様へのご連絡/患者様からの予約の電話/診療金額を尋ねられた場合/予約時間に遅れるという連絡をいただいた場合/院内での対応
08．お見送り
傾聴/次回につながる接客/記憶に残る，印象に残るお見送り
09．患者様とのコミュニケーション
ささやかなプレゼント/患者様とのつながり/患者様もたまには……/実際に治療を受けてみると……
10．クレームへの対応
まずは謝罪する姿勢が大切/報告と情報の共有/最後にお詫びと感謝を
11．秘書的業務
歯科医院の院長とは/院長の補佐役として/守秘義務
12．受付は営業スタッフ
リコールのご連絡/リコール業務は初診時から始まっています/電話/葉書・メール/お礼状/未来院の患者様へのご連絡/報告・連絡・相談/院外でも営業できます/医院のファンを大切にする
13．受付における会話
ついしてしまいがちなこと/患者様との会話
14．院長からひとこと
感じのよい電話応対（林 美穂）
第4章 受付としての心のもち方
01．リフレーミング
鏡をよく見る/リフレーミングとは
02．日々の心がけ
感性を磨く/医院の周辺に詳しくなる/変化を心がける/頼りになる友人たち/自分の好きな世界をもつこと/おもてなしを体験すること/長く働いて気づいたこと
参考図書
おわりに（下釜祐子）
1年目の出来事 目指せ！天神一の受付
2年目の出来事 憧れる受付像に出会う
8年目の出来事 女性の美しさ
9年目の出来事 接遇の質を上げたい思い
Check point!
就業前の身だしなみ
お辞儀の仕方
茶菓についての決まりごと
明るい表現/言葉の置き換えの例
基本的な敬語
接遇用語
院内の環境整備
受付で用意しておくもの
会計時には
予約システムの説明
Column
目標
ポチ袋
院長の先の先を見る目
ホスピタリティについて考えると
接遇とは
ココロとカラダの関係
1日は人生の縮図
「お疲れ様でした」
電話応対・新人のころ
エレベーターのなかで人柄が分かる?
ポストイットはコミュニケーションツール
スタッフ全員で清潔チェック
待合室は暖簾分け?
生花の持つパワー
“プラスアルファ”のお声がけの効果
受付の気配り
「伝えた」と「伝わった」の違い
たまには演技力も必要！
傾聴の姿勢
安心の表情
患者様との会話
自分の接客の影響力
新人教育
信頼される受付になりたい
ハートの付箋
ご高齢の患者さま
働き出して最初に戸惑ったのは患者様との会話
「気づき力」アップ
心のなかで「大丈夫！大丈夫！」
自分を褒める
